Salgsavdelingen har levert et godt tilbud. Kunden har sagt ja, forventningene er høye, og avtalen registreres som en vunnet mulighet. Deretter overtar resten av organisasjonen: bestilling, planlegging, levering, fakturering, support og oppfølging.  Hvis overgangen fungerer, opplever kunden ett sammenhengende løfte. Hvis den svikter, møter kunden flere avdelinger med ulike prioriteringer, ulik informasjon og varierende ansvarsfølelse. Det som så ut som et vellykket salg, kan ende i misnøye, lavere gjenkjøp og et svekket omdømme.  Dette viser hvorfor salg ikke bare er en aktivitet som utføres av selgere. Salg er også virksomhetens evne til å skape forventninger den kan innfri – og til å levere en opplevelse kunden ønsker å fortsette med.  Kunden kjøper en helhet  Kunder møter ikke organisasjonskartet. De møter en virksomhet. For dem henger nettsiden, selgerens løfter, leveransen, fakturaen og hjelpen ved et problem sammen. En intern grense mellom salg, drift og kundeservice har liten betydning når kundeopplevelsen vurderes.